Silo's doorbreken voor betere communicatie met klanten?

Silo's doorbreken voor betere communicatie met klanten?

06/08/2018

Het bestaan van silo's in communicatieprocessen kan leiden tot ondoeltreffendheid en een impact hebben op de klantentevredenheid. Door centralisatie en automatisering kan de situatie omgekeerd worden.

Silo's doorbreken voor betere communicatie met klanten 

Wanneer bedrijven met een silo-structuur zitten, lopen ze het risico dat de middelen, kennis en expertise opgedaan binnen één deel van de firma niet benut worden door andere delen en zo efficiëntie en winst mislopen. Een werking volgens silo's kan bovendien leiden tot het dupliceren van procedures, het heruitvinden van oplossingen waardoor klanten mogelijk ontevreden worden.    Silo's zijn vaak makkelijk gevormd en soms moeilijk te doorbreken. 
Ze beïnvloeden heel wat zakelijke verrichtingen, zoals de klantendienst, productontwikkeling en marketing.   De klantencommunicatie is zo'n gebied. Communicatiekanalen - zoals drukwerk en e-mail - worden vaak afzonderlijk behandeld en dit kan de zaak en haar klantentevredenheid parten spelen. 

Hoe gecompartimenteerde gegevens een impact hebben op de klantentevredenheid

Wanneer voor een e-mail campagne beroep gedaan wordt op een bepaalde set klantgegevens en wanneer voor facturatie andere gegevensbronnen worden gehanteerd, dan kan het gebeuren dat in het ene of andere geval verouderde klantengegevens worden gebruikt.Dit kan leiden tot laattijdige communicatie met klanten en, in het slechtste geval, tot vertraagde bestellingen of betalingen. Wanneer klantendienst of de communicatie-afdeling geen gelijklopende kijk op de klant hebben, is het mogelijk dat het bedrijf niet over de meest recente informatie beschikt over de interacties van de klant met de zaak, met inbegrip van de producten die ze hebben gekocht, de verkoopsgesprekken die gevoerd werden en diens meer. Het risico bestaan dan dat communicatie op het verkeerde tijdstip of met het verkeerde doel naar de klanten wordt gestuurd en dat zou de bestaande of toekomstige betrekkingen kunnen schaden.

Ondoeltreffende gecompartimenteerde processen

Afzonderlijke processen voor verschillende communicatiekanalen (zoals drukwerk en e-mail) en verschillende communicatietypes (zoals marketing en facturatie), vragen dubbel zoveel inspanningen ten koste van hogere personeelstijden. De communicatie kan hervormd worden voor de verschillende kanalen en de distributie kan voor elk kanaal afzonderlijk georganiseerd worden. Door de manier waarop deze communicatie wordt samengesteld en uitgestuurd beter te stroomlijnen, worden er minder inspanningen van het personeel gevergd en wordt de status van de klantenberichten die via de divers gebruikte kanalen verzonden worden ook transparanter. Door het beheer van uitgaande communicatie te centraliseren en te automatiseren, kunnen bedrijven doeltreffendere zakelijke processen realiseren en een positieve impact bekomen op klantentevredenheid. Door bestaande silo's in een business omgeving te doorbreken, kan de communicatie samengesteld worden op basis van de meest actuele informatie over klanten en wordt het pad geëffend voor een succesvol beheer van de multi-channel communicatie.       

Add new comment