Le meilleur moyen de fidéliser vos clients

Le meilleur moyen de fidéliser vos clients

28/11/2017

Une entreprise peut avoir des milliers de clients, qu'elle pourra classer selon un certain nombre de données démographiques (sexe, âge, localisation,...). Mais cela ne veut pas dire que tous les membres d'une même catégorie ont les mêmes besoins. Chaque client veut se sentir spécial, ne pas être traité comme un simple numéro dans un tableau Excel.

Hiérarchisation des besoins professionnels en matière de communication

S'il y a bien un élément susceptible de vous faire perdre des clients, c'est la communication. Trop souvent, les entreprises donnent la priorité à leurs propres besoins et choisissent le canal le plus facile à gérer et le plus économique. Les envois papier sont ainsi remplacés par un mailing de masse, qui permet de cliquer une seule fois sur le bouton « Envoyer » tout en éliminant les coûts d'expédition.

Or, le problème est que cette approche ne convient pas à tous les clients, qui communiquent de plus en plus sur divers canaux. Des envois par courrier aux e-mails, en passant par les réseaux sociaux, les utilisateurs ne veulent pas se limiter à un seul canal : ils souhaitent utiliser le plus pratique à un instant T, et aussi le plus adapté au message à envoyer. Si une entreprise oblige ses clients à communiquer d'une seule manière, elle risque de les contrarier et de les pousser à se tourner vers la concurrence. Vous devez toujours leur laisser le choix.

La personnalisation : une preuve de considération

La personnalisation constitue un autre moyen de montrer à vos clients que vous tenez compte de leurs besoins spécifiques et que vous êtes pleinement impliqué dans la relation qui vous lie à eux. Or, procéder à une personnalisation manuelle signifie traiter les documents séparément, puis gérer leur diffusion via un canal spécifique, processus chronophage et susceptible d'engendrer des erreurs. En revanche, les entreprises peuvent rationaliser leurs communications au moyen d'un logiciel de gestion multicanal. Ce type d'outil enregistre les préférences de chaque client et peut personnaliser et envoyer automatiquement chaque correspondance via le canal le plus adapté. Ainsi, l'intervention humaine est considérablement réduite, ce qui occasionne un gain de temps et d'argent. Par ailleurs, les entreprises s'assurent que le bon message est envoyé au bon client, via le bon canal. En un mot, tout le monde y gagne.

Quatre avantages des outils de gestion de la communication multicanale

  • Envoi de communications professionnelles et personnalisées via le canal adapté : contribue à fidéliser les clients et pérenniser leur relation à l'entreprise
  • Système de communication fiable : garantit que le bon message est envoyé au bon destinataire
  • Fin des tâches fastidieuses et chronophages : quelques clics suffisent pour imprimer, plier et insérer
  • Réduction des dépenses postales grâce au regroupement des envois : les communications à expédier en version papier sont regroupées de manière à réduire les coûts